Hos Diskusjon.no har vi et uttalt mål om å ta brukerne på alvor og ha et forum som er mest mulig brukerstyrt. Samtidig skal det mye til for å gjøre ord til handling, store (men tomme) ord er det ikke mangel på ute på Internett. Når vi nylig gikk ut med nyheten om at vi (som trolig første forum?) prøver ut brukerombud er hensikten å prøve å leve opp til litt av lovnadene.

Med fokus på brukerne
Diskusjon.no kan, med opp mot 250 000 innlegg i måneden, anses som en temmelig stor aktør ikke bare nasjonalt, men også internasjonalt, hva nettforum angår. I det siste tiåret har forumets flere tusen entusiastiske brukere skrevet over 14 millioner innlegg, som plasserer oss trygt innpå verdens topp 100 liste – målt i mengden innhold. Alt dette innholdet gir lesere, ikke uvanlig med godt over en halv million unike treff i måneden.

Det er mye vi kan skryte over og slå oss på brystet med av tall og resultater. Men før arrogansen tar overhånd er det en ting som aldri må glemmes og det er hvem som gjør Diskusjon.no mulig: Dets brukere, med deres entusiasme og ikke minst vilje til å gi bidrag. Det er med bakgrunn i dette faktumet, grundig befestet i vår arbeid med å tilrettelegge for et best mulig forum, at vi har iverksatt forsøket med brukernes egen representant.

Brukerombud som kontrollpunkt
Ombud er ikke et nytt fenomen i medieverdenen. Her hjemme har Bergens Tidende (som eneste avis) hatt på plass et leserombud en god stund, mens internasjonalt kan man se til en avis som New York Times. Men et forum skiller seg også fra en avis. For mens avisen baserer seg mye på egenprodusert materiale, er forum slik som de første avisene en gang var: Utelukkende bygget på bidrag fra lesere. De er et forums ”skribenter” og uten dem eksisterer det ingenting for andre å lese.

Brukerombudets oppgave er på papiret ganske så enkel: Å ivareta brukernes interesser og fremme deres perspektiv. Kanskje viktigst av alt, å ivareta deres rettigheter. Rollen er tenkt å bedre kommunikasjonen mellom brukere og redaksjon, samt brukere og moderatorteamet.

Nå kan det virke underfundig å snakke om rettigheter til en bruker. Normalt er fokuset veldig på hva som kreves av brukerne. Retningslinjer, juridiske betingelser og annet. ”Du må gjøre slik og slik for å få lov til å bidra her”. Setter man det på spissen er det tidvis ganske så småfrekt hva de som eier og drifter tjenester basert på brukerbidrag tillater seg. Enkelte tar til og med betalt. ”Kan du være så vennlig å betale oss for å gi oss bidrag”. De siste årene er det også reist flere problemstillinger rundt rettigheter. Facebook og Myspace eksempelvis, med brukere som gjorde opprør mot betingelsene for å få være med å bidra.

En annen holdning er ”dette er et tilbud, ikke en rettighet. Er du ikke fornøyd så stikk et annet sted”. På sett og vis kan man si at det er  riktig, spesielt med tanke på det redaksjonelle. Forumet er en formidlingskanal og faller deretter inn under de etiske normer som pressen for øvrig, med den vesentlige forskjellen at redigeringen skjer i ettertid. Her må det være en redaksjon som er “herren i huset”, i hvert fall for en tjeneste som Diskusjon.no som forholder seg til vær varsom-plakaten. Som formidler har man et juridisk bindende ansvar som medfører at dette ikke kompromitteres.

Men, når man kommuniserer med de som er våre ”skribenter” – de som vi er avhengig av og som bruker sin egen fritid til å gjøre tjenesten til hva den er -  skader det ikke med litt ydmykhet. Det skader ikke å la dem i mest mulig grad være med på å forme tjenesten de bruker og sørge for at de behandles korrekt. I hvert fall før vi ber dem ta sine bidrag til andre. Ikke minst skader det ikke å ha noen som sørger for at alle vi som jobber med å tilrettelegge for brukerne gjør en god nok jobb. Ha et kontrollpunkt. Dette kontrollpunktet er altså brukerombudet.

Integritet som fundament
Hvem ønsker å bruke sin egen tid til å bidra med innhold til en tjeneste man ikke stoler på og som ikke viser dem respekt og takknemlighet? Med et Internett smekkfullt av interaktive ”web 2.0” tjenester og annet som skriker etter surfernes oppmerksomhet bør man ikke leke med egen integritet. Det er og forblir brukernes privilegium å velge hvor man ønsker å bidra. Derfor ønsker vi å sette fokus på brukernes ønsker, hva som må til for at de velger å bidra hos oss – og ikke hos andre.

Et brukerombud vil, om det fungerer, være en av de viktigste faktorene for at vi sikrer vår egen integritet – og med det en bedre og mer levedyktig tjeneste. Vi kan gamble på at vi har selvinnsikt nok til å oppdage våre egne feil, men hvorfor ta den sjansen? Enten det er sett fra et redaksjonelt ståsted, eller fra de som tenker forretning. Viktigst av alt, vil det fra brukernes øyne være noe som bedre gir dem trygghet.

”Power tends to corrupt, absolute power corrupts absolutely” sa en gang historikeren Lord Acton. Det er vise ord enhver som finner seg i en situasjon hvor man har en form for makt jevnlig bør påminnes. Selv de med de beste intensjoner kan fort trå feil, med en virkelighets-modell som ikke går overens med Internetts gavmilde bidragsytere. Her behøves det kontrollpunkt og med det ble tanken om et brukerombud født.

Personvern, sensur, presseskikk, kundebehandling. Alt er stikkord som angår det å drifte et forum og den formidlingskanal den er. Med et brukerombud blir vi forhåpentligvis skjerpet. Hva skal ombudet gjøre? Hvordan skal den fungere optimalt? Alt dette er noe vi nå skal finne ut i den kommende evalueringsperioden. Og brukerne våre? De virker kjempefornøyd.

For å sitere en av dem: ”Om tiltaket har nødvendig effekt vil det bli svært lite for brukerombudet å gjøre. Alle skjerper seg når de vet at deres avgjørelser blir gjennomgått av begge sider.”

Nå håper vi at vi hører mye fra brukerombudet og at vedkommende er synlig både internt og eksternt. Forhåpentligvis vil det sørge for at tjenesten blir bedre og at brukere som ytrer seg på nett får sine interesser ivaretatt. For det er nok av media som ser ut til å forsømme sine ildsjeler og bidragsytere. Det er en felle vi virkelig ikke ønsker å fanges i. Vi ønsker ikke at det kun blir store ord som aldri blir til handling.

Om så skjer, så håper vi brukerombudet er der for å gi oss et velplassert og nødvendig spark bak.

Tags: Diskusjon.no, Sosiale medier